fbpx
+31644440065 info@marktvizier.nl

Tussen klantgericht en klantvriendelijk zit een verschil

Wat is het verschil tussen klantgericht en klantvriendelijk?

De meeste bedrijven willen dat de klant een positieve beleving  heeft als ze met jouw bedrijf in contact zijn geweest, Want dat is immers één van de mogelijkheden om je te onderscheiden van je concurrentie. Je probeert altijd klantvriendelijk te zijn. Je staat mensen netjes te woord, je noemt de mensen bij naam, en je luistert naar ze. Maar klantgerichtheid gaat net een stapje verder. Klantgerichtheid is het onderzoeken van wensen en behoeften van klanten en hiernaar handelen. De klant centraal stellen zonder het eigen zakelijk belang te kort te doen.

Stel dat er op vrijdagochtend een klant belt die regelmatig een product of dienst bij je afneemt.  Mevrouw Pietersen vertelt je dat zij de volgende dag een belangrijke meeting heeft, maar dat ze vergeten is om op tijd door te geven dat zij daarvoor een bepaald product van je nodig heeft. Stel dat je dan heel vriendelijk tegen haar zegt: “Mevrouw Pietersen, ik begrijp dat het heel vervelend voor u is, maar ik heb vandaag echt geen ruimte meer om dit voor u te regelen”. Je bent dan wel klantvriendelijk en heel aardig, maar je lost het probleem van je klant niet op. Het was klantgerichter als je had gezegd: “Beste mevrouw Pietersen, ik begrijp uw probleem, ik zal kijken of ik vandaag nog iets voor u kan betekenen”.

Wat is klantgericht?

Of je klantgericht bent hangt af van je eigen instelling. Nét iets meer doen dan verwacht wordt, kan de kwaliteit van jouw dienst of product enorm verbeteren. Zo zorgt een vrolijke ober voor tevreden klanten op het terras. Maar die ober is wel zelf verantwoordelijk voor die glimlach! En er is niet eens een enorme investering voor nodig. Daadwerkelijk aandacht hebben voor de klacht van een klant (respect betonen, moeite doen, de klant invoelen en bereid zijn om te luisteren) heeft de grootste impact op klantentevredenheid en op herhalingsaankopen.

Wat levert het op?

Stel dat je geen zin en / of tijd hebt om mevrouw Pietersen te helpen. Zij teleurgesteld zijn en haar teleurstelling wellicht delen met andere relaties. Het zal jouw bedrijf in ieder geval weinig positieve publiciteit opleveren.

Maar als je iets meer doet dan dat mevrouw Pietersen verwacht, dan komt ze waarschijnlijk eerder bij je terug of ze vertelt het aan andere mensen. Blijf daarom je verantwoordelijkheid nemen voor de problemen die een klant heeft en probeer deze problemen zo goed mogelijk op te lossen. Het levert je trouwe klanten en een positieve mond tot mondreclame op. Bekijk hier onze tips om de klantbeleving te verbeteren